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以客戶為關注焦點的企業(yè)創(chuàng)新體系構建

成果概要
　  “以客戶為關注焦點的企業(yè)創(chuàng)新體系”是安徽昊方機電股份有限公司董事長杜朝暉先生在十余年的企業(yè)經(jīng)營管理實踐中形成的一種切合現(xiàn)代汽車零部件企業(yè)發(fā)展的新型企業(yè)創(chuàng)新體系。該體系結合了當前汽車零部件行業(yè)特性，融合創(chuàng)新管理、客戶需求管理和過程方法理論等現(xiàn)代企業(yè)管理要素的一種新型創(chuàng)新體系構建模式。其實施要點包括創(chuàng)新思路和創(chuàng)新戰(zhàn)略的制定，創(chuàng)新活動的運作，創(chuàng)新工作的推進和創(chuàng)新文化的確立。
　  “以客戶為關注焦點的創(chuàng)新體系”的主要內涵是將企業(yè)的創(chuàng)新體系與客戶緊密聯(lián)系在一起，各項創(chuàng)新活動以客戶為關注焦點；在整個企業(yè)組織中樹立為客戶服務的觀念；強調過程方法理論在創(chuàng)新體系中的應用，以客戶導向流程為主線來驅動創(chuàng)新體系；以滿足客戶需求為基礎建設企業(yè)文化體系等。
　  通過構建“以客戶為關注焦點的創(chuàng)新體系”，昊方公司在創(chuàng)新體系建設中獲得了更多的客戶滿意度，保持了同客戶的良好合作關系，獲取了更多的合作項目以及經(jīng)濟和社會效益。
　  
　  
　  
　  前 言
　  “以客戶為關注焦點的企業(yè)創(chuàng)新體系”是安徽昊方機電股份有限公司董事長杜朝暉先生在十余年的企業(yè)經(jīng)營管理實踐中形成的一種切合現(xiàn)代汽車零部件企業(yè)發(fā)展的新型企業(yè)創(chuàng)新體系。該體系實施4年以來，昊方公司取得了良好的經(jīng)濟和社會效益，企業(yè)穩(wěn)步發(fā)展，成為汽車空調電磁離合器重點骨干企業(yè)和出口龍頭企業(yè)，主持起草了行業(yè)標準《汽車空調壓縮機用電磁離合器技術條件》（QC/T806-2008），近年來，公司還先后被認定為國家級創(chuàng)新型試點企業(yè)、國家級高新技術企業(yè)、國家企事業(yè)知識產權試點單位、國家汽車零部件出口基地企業(yè)。
　  公司位于安徽省蚌埠高新技術產業(yè)開發(fā)區(qū)，自1997年成立以來，在董事長杜朝暉先生的領導下，矢志不渝地堅持科技創(chuàng)新，以新技術、新工藝、新產品創(chuàng)造市場、贏得市場、引領市場。經(jīng)歷了從1997年-2000年的創(chuàng)業(yè)發(fā)展階段，2000年-2005年的主攻、鞏固國內市場階段，2006年成功進入國際汽車零部件采購OEM市場，國外市場增速擴大，企業(yè)步入了跨越式發(fā)展的新階段，產品遠銷到歐美、日本等汽車強國市場。“HOFO”已成為中國汽車空調電磁離合器行業(yè)的主導力量、世界業(yè)內的知名品牌。
　  2010年，公司實現(xiàn)產銷361萬套汽車空調電磁離合器，企業(yè)總資產51849萬元，主營業(yè)務收入30332萬元，主營業(yè)務利潤5513萬元。公司現(xiàn)有從業(yè)人員716人，科技人員120人。
　  公司建有20條專業(yè)生產流水線，省級企業(yè)技術中心和汽車空調壓縮機驅動技術省級實驗室，通過了ISO/TS16949:2009質量管理體系認證、ISO14001:2004安全管理體系認證、OHSAS18001:2007職業(yè)健康體系認證、ISO/IEC17025:2005實驗室認可，構建了以客戶為關注焦點的企業(yè)創(chuàng)新體系。
　  
　  
　  
　  一、構建以客戶為關注焦點的創(chuàng)新體系的實施背景
　  任何企業(yè)的成長、發(fā)展都與客戶息息相關，現(xiàn)代企業(yè)特別是現(xiàn)代汽車行業(yè)企業(yè)的一切活動都以客戶利益至上為活動原則。企業(yè)通過調查、識別、理解客戶現(xiàn)在的、將來的需求和期望來制定目標，并在企業(yè)內部進行充分溝通，制定相應的實施、檢查和評價措施，并持續(xù)改進，確保客戶需求和期望得到滿足和超越。所以，國際標準化組織將“以客戶為關注焦點”作為ISO9000族標準質量管理體系的理論基礎——八項原則的首要原則。
　  現(xiàn)代經(jīng)濟下，企業(yè)追求的是經(jīng)濟利益最大化。企業(yè)的產品，必須經(jīng)過顧客接受才能轉化為效益，企業(yè)的一切活動必須以客戶為關注焦點。作為汽車零部件企業(yè)，昊方公司自成立以來，各項活動始終圍繞以客戶為關注焦點，2003年，公司將“滿足客戶需求”確定為企業(yè)質量方針，2007年，為適合新形勢下汽車零部件行業(yè)的競爭和發(fā)展環(huán)境，公司又將質量方針升級為“超越客戶期望”，并將這種以客戶為關注焦點的質量管理體系理論從質量管理體系延伸貫徹到企業(yè)的創(chuàng)新體系中，逐漸形成了這種融合創(chuàng)新管理、客戶需求管理和過程方法理論等現(xiàn)代企業(yè)管理要素的一種新型企業(yè)創(chuàng)新體系構建模式。
　  二、構建以客戶為關注焦點的創(chuàng)新體系的主要內涵
　  杜朝暉董事長認為，創(chuàng)新體系建設在現(xiàn)代企業(yè)管理中處于核心地位。昊方公司以客戶為關注焦點的創(chuàng)新體系是在十余年的創(chuàng)新體系建設中，結合當前汽車零部件行業(yè)特性，融合創(chuàng)新管理、客戶需求管理和過程方法理論等現(xiàn)代企業(yè)管理要素的一種新型創(chuàng)新體系構建模式。其實施要點包括創(chuàng)新思路和創(chuàng)新戰(zhàn)略的制定，創(chuàng)新活動的運作，創(chuàng)新工作的推進和創(chuàng)新文化的確立。
　  “以客戶為關注焦點的創(chuàng)新體系”的主要內涵是將企業(yè)的創(chuàng)新體系與客戶緊密聯(lián)系在一起，各項創(chuàng)新活動以客戶為關注焦點；在整個企業(yè)組織中樹立為客戶服務的觀念；強調過程方法理論在創(chuàng)新體系中的應用，以客戶導向流程為主線來驅動創(chuàng)新體系；以滿足客戶需求為基礎建設企業(yè)文化體系等。
　  通過構建“以客戶為關注焦點的創(chuàng)新體系”，昊方公司在創(chuàng)新體系建設中獲得了更多的客戶滿意度，保持了同客戶的良好合作關系，獲取了更多的合作項目以及經(jīng)濟和社會效益。
　  三、構建以客戶為關注焦點的創(chuàng)新體系的主要做法
　  1.確立“以客戶為關注焦點”的總思路，指導創(chuàng)新活動
　  在杜朝暉董事長的帶領下，昊方公司堅持把以客戶為關注焦點作為總思路來指導企業(yè)整體創(chuàng)新活動，并從技術創(chuàng)新和管理創(chuàng)新兩條主線構建企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略。技術創(chuàng)新方面，著重推進專業(yè)化、自主化、開放式的研發(fā)體系建設，以提升產品節(jié)能、環(huán)保、安全性能為基礎，圍繞增強產品性價比，超越客戶期望的戰(zhàn)略需求來提升產品競爭力。管理創(chuàng)新方面，著重通過推行標準作業(yè)和一個流作業(yè)，實施流程再造和優(yōu)化，消除一切不創(chuàng)造價值的流程，提升管理水平，增強企業(yè)競爭力。
　  在企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略中，技術創(chuàng)新工作處于核心地位。公司創(chuàng)立伊始即明確了企業(yè)技術創(chuàng)新工作的方向和原則：立足于汽車空調電磁離合器，升華主業(yè)，帶動相關業(yè)務；生產一代、開發(fā)一代、存儲一代；不斷創(chuàng)新，求實發(fā)展。
　  為全面落實企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，杜朝暉董事長主持制定了昊方公司“十一五”、“十二五”規(guī)劃，提出了“以客戶為關注焦點，把握汽車行業(yè)發(fā)展方向，領銜國內汽車空調電磁離合器技術”的創(chuàng)新思路，凝練出近、中、遠期的技術發(fā)展方向，制定并實施了“減振降噪”、“高效、輕量化”、“節(jié)能環(huán)保”、“安全舒適”、“電動智能化”等多個研究專題的核心技術計劃，確保公司的技術創(chuàng)新方向滿足客戶需求，超越客戶期望，符合企業(yè)的整體創(chuàng)新活動思路。
　  2.樹立為客戶服務的觀念，確保組織體系圍繞客戶需求運作
　  在現(xiàn)代汽車行業(yè)質量管理體系中，客戶定義為接受產品和服務的組織和個人，可以是組織外部也可以是組織內部。為此，杜朝暉董事長在公司內部大力倡導“互為客戶”理念，下道工序是上道工序的客戶，下個環(huán)節(jié)的部門是上個環(huán)節(jié)的部門的客戶，通過這種為客戶服務觀念的貫徹，來保證最終提供給外部客戶是最佳產品和服務。
　  為進一步確保企業(yè)組織體系圍繞客戶需求運作，杜朝暉董事長在2003年就開始在公司實施ISO/TS16949:2009質量管理體系，并任命了品質經(jīng)理為顧客代表，在涉及質量要求方面站在顧客的立場上表達要求（如特殊特性的選擇、質量目標的制定、相關的培訓，糾正和預防措施、產品設計和開發(fā)等），確保客戶需求能夠在企業(yè)開發(fā)系統(tǒng)（項目開發(fā)和產品開發(fā)）和技術系統(tǒng)（工程技術和生產技術），以及質量系統(tǒng)（品管技術和實驗室技術）中得到體現(xiàn)。
　  技術中心是承載公司技術創(chuàng)新的主要部門，在其總體統(tǒng)籌下，開發(fā)部和技術部圍繞客戶需求，分別以產品設計和技術產業(yè)化為基本導向，明確分工，高效協(xié)作，確保了企業(yè)各項技術創(chuàng)新目標的實現(xiàn)。在生產現(xiàn)場，員工根據(jù)客戶反饋意見，自主、自發(fā)組建QC小組，積極參與技術創(chuàng)新活動，持續(xù)改進和完善，有力促進了科技成果迅速轉化，滿足了客戶需求，提升了企業(yè)競爭力。這種技術創(chuàng)新體制強化了技術中心的輻射和拉動作用，增強了系統(tǒng)集成能力，發(fā)揮了各個創(chuàng)新實體的支撐和推動作用，提升了企業(yè)的研發(fā)水平和產品制造能力。
　  3.以客戶導向流程為主線，運用過程方法推進創(chuàng)新工作
　  為確保各部門和組織圍繞“以客戶為關注焦點”的創(chuàng)新思路推進工作，杜朝暉董事長要求公司實施以“客戶導向流程”為主線的過程績效考核機制，以“過程方法”系統(tǒng)地識別并管控企業(yè)各個管理活動過程，并為每個過程設定績效考核指標，與責任者工資掛鉤。通過全面的、細化的績效考核機制，有效地保障創(chuàng)新成果順利轉化為客戶滿意的產品和服務，促進各項創(chuàng)新工作圓滿完成。
　  在具體的技術創(chuàng)新活動中，為統(tǒng)一各創(chuàng)新實體和人員的方向和目標，技術中心圍繞產品設計和過程設計實時組建APQP（Advanced Product Qualify Planning，產品質量先期策劃）小組，通過管理和監(jiān)控采購決策、部件設計、失效實驗，直到產出合格品等各個環(huán)節(jié)，促進各創(chuàng)新實體和創(chuàng)新人員的關聯(lián)，保障創(chuàng)新機制的運轉流暢、整體最優(yōu)及協(xié)同高效，確保產品超越客戶期望，實現(xiàn)公司管理層“以客戶為關注焦點”的承諾，形成強大的技術創(chuàng)新能力和規(guī)模生產能力。
　  在與客戶溝通中，公司相關部門采用雙向問詢的方式進行溝通，以書面的形式完整地記錄雙方溝通的信息，并作為客戶要求輸入至產品設計與開發(fā)管理系統(tǒng)中，保證客戶需求得到充分識別，同時確保雙方責任明確，避免后期糾紛。
　  以客戶為關注焦點的企業(yè)技術創(chuàng)新體系建設，使昊方公司研發(fā)體系具備了從原材料檢驗、過程檢測到最終壽命試驗的全過程驗證能力，在汽車空調電磁離合器技術研究方面創(chuàng)新性科研成果豐碩。公司經(jīng)國家發(fā)展和改革委員會批準制訂了行業(yè)標準《汽車空調壓縮機用電磁離合器技術條件》（標準號：QC/T806-2008）。經(jīng)安徽省科技廳同意，建設了汽車空調壓縮機驅動技術省級實驗室。“節(jié)能環(huán)保汽車空調電磁離合器關鍵技術研究團隊”被安徽省委組織部認定為“安徽省115產業(yè)創(chuàng)新團隊”。目前，昊方公司已成為國內同行業(yè)知名的、具有原始創(chuàng)新能力的研究基地和行業(yè)技術人才培養(yǎng)基地，為我國汽車空調電磁離合器行業(yè)科技進步、人才培養(yǎng)作出了基礎性、戰(zhàn)略性和前瞻性的貢獻。
　  4. 確立“讓客戶快樂，為客戶送達滿意”為首要內涵的“讓大家都快樂”的企業(yè)文化
　  昊方公司將創(chuàng)新文化建設與滿足客戶需求相結合，與創(chuàng)新活動的推進相結合，與創(chuàng)新人才培育相結合，積極營造尊重人才、崇尚創(chuàng)新、寬容失敗、和諧奮進的創(chuàng)新文化氛圍，踐行“讓大家都快樂”的核心價值觀，推進企業(yè)文化建設，建設創(chuàng)新型企業(yè)。
　  在核心價值觀方面，以“讓大家都快樂”（Let Everyone Be Happy）作為企業(yè)文化的核心，構建以“讓客戶快樂，為客戶送達滿意；讓政府快樂，構建和諧社會；讓員工快樂，實現(xiàn)人生價值；讓政府快樂，建設和諧社會；讓投資者和供應商快樂，互惠互利，實現(xiàn)雙贏”為基本內涵的昊方企業(yè)文化。其中核心內容是讓客戶快樂，因為“客戶快樂”是發(fā)展基礎和價值源泉，企業(yè)核心價值觀必須“以客戶為關注焦點”。
　  企業(yè)文化建設中，杜朝暉董事長積極倡導“第一次就把工作做對，第一次就讓客戶滿意”的工作理念，實施QRQC（Quick Response Quality Control，質量快速反應控制）機制，建立動態(tài)鏈型質量監(jiān)控和改進體系，不斷追求質量零缺陷，打造“HOFO”在行業(yè)內的名牌效應。
　  近年來，昊方產品市場占有率持續(xù)提高，充分體現(xiàn)了客戶對昊方產品質量的認可，“HOFO”品牌已在國內外市場取得了良好聲譽，品牌競爭優(yōu)勢突出，先后被認定為安徽省著名商標、安徽名牌產品、安徽出口名牌，“HOFO”已形成了巨大的市場影響力和競爭力。
　  四、成果實施后所產生的效果
　  昊方公司始終堅持創(chuàng)新發(fā)展戰(zhàn)略，以“以客戶為關注焦點”為總體思路，持續(xù)開展創(chuàng)新活動，全面提升企業(yè)創(chuàng)新能力和核心競爭力，綜合成效明顯。
　  首先，公司創(chuàng)新能力增強、科技成果層出，專利授權達26件（其中發(fā)明專利2項）、省級科技成果6項。企業(yè)先后承擔了1項國債項目、2項科技部火炬計劃項目、1項科技型中小企業(yè)技術創(chuàng)新項目以及6項國家重點新產品和6項安徽省高新技術產品的研制和產業(yè)化。
　  其次，市場占有率日益擴發(fā)。在國內配套市場，昊方產品覆蓋面最廣，成為重慶建設車用空調器有限責任公司、華達汽車空調（湖南）有限公司、蘇州中成汽車空調壓縮機有限公司等主機廠的主要供應商，連年榮膺優(yōu)秀供應商。在國外市場，昊方產品成為國際汽車零部件企業(yè)在華采購的首選，擁有在同行業(yè)具有領先優(yōu)勢的國際客戶，包括法國法雷奧壓縮機公司（Valeo）、美國德爾福汽車零部件有限公司（Delphi）等國際知名企業(yè)。2010年公司出口創(chuàng)匯2045萬美元。被國家商務部認定為國家汽車零部件出口基地企業(yè)。
　  再次，昊方公司產業(yè)發(fā)展關聯(lián)效應顯著，對本地區(qū)社會發(fā)展的牽引、輻射與帶動效應明顯。自2006年以來，以昊方為核心企業(yè)、以汽車空調電磁離合器為龍頭產品的產業(yè)集群蓬勃發(fā)展，經(jīng)濟和社會效益顯著。這種產業(yè)集群發(fā)展的新思路和新模式受到省市政府的推介和表彰。
　  昊方的成長，推動了中國汽車空調電磁離合器行業(yè)整體前進。凝聚著昊方公司技術創(chuàng)新人員心血和成果的行業(yè)標準填補了行業(yè)空白，促進了國內同行業(yè)的交流和發(fā)展，加強了行業(yè)的技術引導和自主創(chuàng)新。該標準的頒布標志著在國外技術封鎖下，中國企業(yè)已經(jīng)在國內行業(yè)掌握了產品標準的話語權，搶占了市場制高點。
　  五、持續(xù)改進措施
　  “以客戶為關注焦點”是昊方公司創(chuàng)新體系發(fā)展的總體思路和鮮明特征，是昊方公司“讓大家都快樂”企業(yè)文化的價值源泉，是昊方公司一切管理活動的基礎。它貫穿于企業(yè)運營的全過程，貫穿于企業(yè)創(chuàng)新戰(zhàn)略制訂實施、技術創(chuàng)新與管理創(chuàng)新體系建設、創(chuàng)新文化建設等各個方面，形成了具有昊方特色的管理理論和方法，促進了昊方公司跨越式發(fā)展和可持續(xù)發(fā)展。
　  作為立志成為世界標準的現(xiàn)代化企業(yè)，昊方公司在“以客戶為關注焦點”的企業(yè)創(chuàng)新戰(zhàn)略指導下，將繼續(xù)通過自主創(chuàng)新、技術合作、生產線擴建等方式，抓住創(chuàng)新這個核心，做好企業(yè)內部資源整合和外部供應鏈優(yōu)化兩個方面的工作，堅持走創(chuàng)新發(fā)展道路，鞏固在國內外行業(yè)的已有優(yōu)勢，爭取在“十二五”期間，實現(xiàn)在全球汽車空調電磁離合器市場的進一步擴大，重新劃分世界市場版圖，成為行業(yè)內世界級的優(yōu)秀企業(yè)。