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開創環境電器產業服務與營銷創新成果

　一、 創新背景闡述
　  
　  （一）前言
　  東研集團是一家以凈化技術為依托，以創新服務為理念、以保護生命為信條的民營企業，率先在中國提出“環境電器”這個行業名詞，專注于經營環境電器系列產品，是中國環境電器產業的開創者和引領者。
　  目前，東研在北京、上海、香港等多個城市設有分銷渠道和控股公司，并通過香港貿易公司將DNC產品銷往歐洲、美洲、東南亞、中東等全球40多個國家與地區，年營業額及客戶儲備均處于行業領先地位。
　  東研專業營銷團隊規模已達2000余人，他們是公司面向消費者的窗口，向50000商業客戶、3000多萬家庭消費者提供優質產品和服務。
　  東研經過整整2年的醞釀、籌備和深入思考規劃，于2010年開始正式在集團體系發布實施創新性商業模式——服務帶動式體驗營銷模式，即：“產品4S管理”營銷創新商業模式。迄今為止，這種營銷模式的創舉，已在北京、濟南、成都、天津、重慶、沈陽、西安、蘭州、太原、唐山、石家莊、呼和浩特、鄭州等城市實施全面鋪開并取得斐然成績。
　  
　  （二）實施背景
　  由于20世紀全球經濟爆炸性發展、資源無限度開發等造成的環境破壞，已經威脅到人類賴以生存的水、空氣；同時，經濟發展帶來社會文明的高度發展，人們也變得更加重視生存環境。在中國，全球經濟發展的利與弊同樣顯著存在并影響人們的生活和消費需求！
　  一方面，環境被破壞導致的水體污染、空氣污染，催生了消費者對于改善人居環境的迫切需求。在人口密集的城市中，環境問題也往往更為突出。
　  另一方面，改革開放30多年來，中國經濟取得舉世矚目的成就。人民生活水平顯著提高，國民消費能力正處于建國以來的最高點。強勁購買力支撐之下，百姓對于生活品質的關注和需求日益凸顯。
　  然而，比起對環境電器潛在的巨大需求，中國消費者對于環境電器乃至環境電器產業，卻處于初級認知的尷尬境地，譬如環境電器中的凈水系列產品，在歐美等發達國家已經達到80%以上的普及率，而在中國，很多消費者都不知凈水機為何物。
　  東研面對的挑戰就是要從根本上改變消費者的觀念，依照傳統家電的營銷模式推進顯然無法適應環境電器這樣的新興產業，更無法達到環境電器普及的目標。東研立志要成為環境電器產業的領導者，這也促使整個企業管理團隊將眼光聚集到了營銷模式創新這個唯一的解決途徑上。
　  怎樣將極具市場潛力和實際應用價值的產品推向市場？怎樣讓消費者認識到環境電器產品的必要性和方便性？作為企業，處于環境電器這樣的朝陽產業，僅僅生產出強勢產品是遠遠不夠的，更加重要的是如何將好產品推向市場，讓消費者獲益的同時，助力企業快速發展并保持領先優勢，成為環境電器行業當仁不讓之領導者！
　  所以，顛覆傳統家電行業的全新商業模式勢在必行！
　  
　  二、 主要創新成果
　  （一）營銷模式創新——東研首創“家居凈水普及計劃”
　  世界衛生組織的調查表明, 全球80%的疾病來自飲水污染。人們的健康意識在不斷提升，
　  對于飲用水的要求越來越高。根據調查，發達國家凈水機普及率已達到80%以上，其中韓國從20%的普及率猛增到85%僅用了5年時間，未來中國凈水行業的市場規模將達到數千億規模。而發展至今，中國凈水行業的發展卻緩慢艱難。根據中消協公布的數據，中國家居凈水機普及率還不到2%。傳統家電品牌的營銷模式還是“賣場設專柜，消費者一次性付款”的傳統、被動的模式，出師未捷已入瓶頸，投入巨資卻回報寥寥。與其他企業不同的是，東研集團采用的是完全創新的營銷模式。
　  “東研家居凈水計劃”，是東研集團攜手行業協會，會同金融消費投資機構在中國斥巨資首次推出的，為提升城市家庭飲水健康的“惠民工程”。其核心內容是家庭客戶“免費申領”智能凈水機，提前享用健康直飲活凈水，減少因自來水二次污染引發的各種疾病，傳播健康飲水理念并影響更多家庭重視飲水安全，最終實現智能凈水機在中國城市家庭的快速普及。為使人們都能享有家居安全飲水，東研環境推行“家居凈水計劃”的同時，輔以獨創、真實的價格政策，創造性地提出“免費申領”的口號。讓用戶在價格上“能負擔”、“低負擔”，在使用上“無負擔”、“零負擔”。用戶無需購買整機，只需承諾簽約五年，每月僅繳納75元管理費，即可將價值3700元的智能凈水機搬回家，并可免費獲得4000元的五年濾芯更換服務，及價值1500元的定時維護服務。
　  東研深耕于廣大社區、開展以“免費申領智能凈水機”為主題的社區粘性營銷，以“社區體驗店”為軸心，通過社區路演、社區異業聯盟等方式率先將智能凈水機迅速普及到消費者的身邊。因為“免費“，所以東研家居凈水計劃受到了社區居民的認可和追捧，眾多的消費者成為了東研的客戶。同時，東研深刻洞察環境電器市場特點和客戶心理需求，獨立建設和運營傳統“KA賣場渠道”和“電子商務渠道”，擴大范圍開展“免費申領”，以平面、電視媒體進行廣泛有效的傳播，使“東研家居凈水普及計劃”得到最大范圍的開展、智能凈水機得到最迅速的普及、消費者的健康得到最大程度的保障。
　  “免費”已經成為一種國際新興的商業模式，能夠完美運作這種免費商業模式的企業必然具備卓越的營銷能力。同時，東研積極踐行“走基層”的精神，在全國15個城市、近8000個小區開展主題為“免費申領凈水機”的主題推廣活動，傳播健康常識達6000萬人次。東研創新的營銷模式加速了凈水機的普及，從根本上消除和杜絕了客戶的風險和阻力，減輕了購買壓力。這個創新的商業模式不僅在環境電器產業屬于首創，即使在其他產業也屬“石破天驚“之舉，是一種滌蕩舊有思維的全新商業體驗，成功挑戰了傳統的銷售模式，為客戶、東研和社會都創造了新的價值。
　  （二）服務營銷創新——東研首創環境顧問服務體系
　  東研敏銳地捕捉到市場的核心——營銷在與渠道，服務在于價值，服務是企業實力和企業文化的典型標志。因為凈水機等環境電器與傳統黑、白家電不同，只有通過持續地更換濾芯等售后服務才能保持產品的最佳狀態，因此也造就了東研獨特的“先服務，再營銷”的經營策略。東研以獨到的眼光，結合中國國情創新研發出全程管理服務體系，快速培養、打造了一支2000人左右的服務團隊，即東研環境顧問，此舉旨在用愛心和細致入微的服務挖掘客戶需求的深度與廣度，解決客戶的信任與信賴，進而以服務為核心，不斷提升品牌美譽度，開創了中國環境電器產品品牌服務的先河。
　  東研環境顧問的氣質極富感染力和親和力，全部經過專業嚴苛的培訓才能進入客戶家庭服務。每位環境顧問服務就近的幾十個家庭，為他們提供定期上門更換濾芯，機器維護和保潔，同時為家庭進行健康生活方面的咨詢服務。通過感動到家的服務，東研環境顧問與客戶家庭建立了朋友般友善關系、贏得了客戶的充分信任與依賴，從服務發展到營銷，從家中的一款環境電器產品發展到多款環境電器產品，由“點到線”得從客戶家庭發展到客戶朋友的家庭，客戶數量不斷增加，客戶轉介紹客戶，客戶網絡不斷擴大，從而形成東研環境電器由“線到面”的物聯網，帶領環境電器產業進入全新的云時代。
　  
　  
　  
　  
　  
　  
　  
　  
　  
　  
　  
　  
　  三、 創新工作取得的主要成果
　  （一）經濟效益顯著，企業發展迅猛
　  東研創新的“家居凈水普及計劃”通過免費申領、無憂分期等多種付款方式徹底降
　  低了購買門檻和壓力，東研卓越的凈化技術又帶給用戶非一般的體驗，卓越的產品和服務形成良好的口碑，越來越多的消費者加入到普及計劃中來，大量的用戶構成了中國環境電器的物聯網，引領中國環境電器進入云時代。東研的“家居凈水普及計劃”和“環境顧問服務體系”贏得了消費者的青睞和追捧，也為東研帶來了可觀的經濟效益。幾年間，東研集團的年營業額就由幾千萬快速達到數億元級別、連續三年保持銷售額年度增長率超過50%，已經成為擁有北京、天津、重慶等15個城市分公司，員工3000多人的集團公司，并擁有巨大的客戶資源，其中家庭客戶數量近百萬、商業客戶5萬多，為3000萬消費者提供凈水服務。東研環境電器除在中國銷售以外，還銷往歐洲、美洲、東南亞等全球40多個國家和地區，為全世界的客戶提供高品質的環境電器產品和服務。
　  東研已成為中國最大的環境電器服務商，東研環境憑借尖端的凈化技術、卓越的優質產品、科學的經營管理、宏偉的戰略規劃、創新的服務體系、良好的企業文化打造“環境電器航母”，持續為環境電器產業打造美好未來。
　  （二）社會效益突出，企業備受贊賞
　  1、切實解決客戶健康問題
　  世界衛生組織WHO調查顯示：人類80%的疾病與不潔凈的水有關，裝修中的甲醛是頭號
　  致癌物。東研創新的“免費申領”模式和服務營銷體系帶來了理想的成果，目前已擁有龐大的客戶資源，并通過為客戶提供“人居環境綜合凈化解決方案”，使近千萬用戶遠離被污染的環境，切實解決健康問題。
　  2、推動環境電器迅速普及
　  東研集團通過創新的“營銷模式”和“服務營銷模式”極大地推動了凈水機、空氣凈化機等環境電器在中國的普及，縮小了與發達國家的差距，實現了與世界標準的接軌。
　  3、提供眾多就業崗位
　  東研的環境顧問服務團隊規模龐大，目前已有2000多人。根據規劃，未來東研集團的環境顧問人數將達到10萬人，在提供工作崗位、促進就業上做出應有貢獻。
　  4、主動承擔社會責任
　  作為具有責任感和奉獻精神的企業公民，東研環境自覺履行企業公民的職責，堅持回饋社會。幾年以來，東研累計捐款達3000萬元。由于出色的貢獻，東研集團被授予中國慈善領域的最高政府獎項——“中華慈善獎”。
　  5、大力拉動產業鏈發展
　  東研的不斷發展和壯大，同時帶動了上、下游產業鏈的眾多合作伙伴，從原材料、電子配件、模具、到倉儲物流、廣告宣傳，實現了真正意義上的“多贏”。
　  
　  四 可持續創新助力企業未來發展
　  
　  服務帶動式體驗營銷模式在東研推行2年以來，取得了豐碩的成果。于此同時，由于營銷模式的創新性，也為東研在現有體系下的高效運營帶來了前所未有的挑戰。為此，東研也在不斷的摸索中，不停地進行企業內部的微創新，以配合公司具有創舉意義的核心營銷模式。這種持續性改進和微創新，主要體現在如下幾個方面：
　  
　  (一) 內部協作系統升級
　  創新的營銷模式由服務帶動營銷，服務人員即一線營銷人員！傳統的銷售團隊與職能部門服務團隊（生產、財務、安裝、倉儲、物流、客戶服務等）的銜接流程，已無法滿足爆炸式增長的客戶需求量。在銷售高峰期，曾一度出現運營支持系統壓力驟增，只能暫時限量下單的情形。
　  針對這種情況，集團管理團隊經過研究和專業論證，從“軟”“硬”兩個方面入手，進行內部協作流程再造，以期徹底實現創新營銷模式和企業運營模式的無縫對接。
　  硬件方面，公司斥資為每個營銷人員配備智能移動終端PDA系統，直接植入ERP系統，實現環境顧問、財務、倉儲、物流、安裝、客戶服務等部門的信息“實時、同步”。以環境顧問為起點的整個組織體系，能夠在第一時間掌握產品需求量的實時變化，從產品、物流、安裝排期等各個方面不斷調整，達到下單后最短時間配貨，最快速安排上門安裝，最大化滿足市場需求！
　  
　  (二) 團隊持續升級
　  在東研的創新營銷模式中，產品管理專家是至關重要！在城市，客戶對服務體驗的要求是不斷提高的。從兩年前，僅憑主動式服務就備受贊譽，到現如今，客戶滿意度研究中，客戶對于服務細節的關注急劇攀升。
　  東研認識到，企業也許可以在短期內建立一支團隊服務客戶，但這支團隊要成為一支合格的“產品管理專家“團隊，依然任重而道遠。而且，隨著客戶要求的提高，服務團隊隨時都能體會到不進則退的危機感。
　  對此，東研建立了擁有強大培訓力量的“東研商學院“，不但為產品管理專家團隊提供入職培訓、產品培訓，還為每一個服務人員量身定制各種專業課程，如：服務技能培訓、健康管理培訓、禮儀培訓、銷售技巧培訓、溝通技巧培訓等，全面提升團隊的綜合水準和服務技能，以實現整體團隊的深度升級，致力于為客戶提供“超出想象”的優質服務！
　  
　  (三) 創新技術升級
　  雖然東研目前的創新營銷模式在行業處于獨一無二的地位，但作為一個以創新為靈魂的企業，東研也在產品技術方面不斷追求升級，為客戶提供無與倫比的優質產品。通過對客戶及潛在客戶意見的收集，結合環境顧問的實際反饋，東研斥巨資，啟動新產品定向研發。
　  經過1年的全力研發，東研已經成功實現對現有的凈水產品技術的創新性升級。新一代無電、無馬達、超環保RO凈水產品已完成實際使用實驗論證，這可謂是凈水行業的一次“技術革命”。
　  
　  (四) 產品線擴充升級
　  作為環境電器的開創者和引領者，東研并不滿足于在凈水產品上取得的成果。從環境顧問到客服人員，所有能夠傾聽消費者的渠道中，聽到最多的就是客戶對家居環境的擔憂。直飲水的問題解決了，那么空氣呢？生活用水呢？生活垃圾處理呢？……
　  對此，東研提出創新性的“全屋凈化解決方案”，并以此作為集團發展五年戰略規劃中的重中之重！公司花費大量人力、物力擴充研發中心，將核心產品從凈水產品擴充到以凈化技術為依托的全系列環境電器產品，包含空氣凈化系列、中央凈（軟）水系列、垃圾處理系列、智能衛浴系列、健康綠電系列等5大系列70多種產品，以期為客戶提供完美的環保家居生活體驗！
　  
　  綜述：
　  經過近兩年時間的實踐和改進過程，東研的創新性商業模式收獲了喜人的成績。從消費者的熱烈反應和市場的巨大潛力可以預計，未來的東研有能力達到服務團隊超過10萬人，年實現銷售額超過500億元的超大規模，建立由環境電器產品組成的超大物聯網，實現環境電器云時代！東研經過市場時間檢驗，可以大膽預計，中國現階段及未來10年，東研的創新型商業模式將成為在中國普及環境電器的最佳方式，而且很大程度上也將變成傳統家電行業甚至是更多產業的黃金商業模式！