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以集約化經(jīng)營(yíng)為目標(biāo)的高速公路規(guī)模化管理

以集約化經(jīng)營(yíng)為目標(biāo)的高速公路規(guī)模化管理
　  
　  廣東省高速公路有限公司河源分公司
　  
　  
　  
　  廣東省高速公路有限公司河源分公司（下簡(jiǎn)稱“河源分公司”）是廣東省交通集團(tuán)有限公司的三級(jí)單位，是廣東省高速公路有限公司為推進(jìn)廣東省交通集團(tuán)實(shí)現(xiàn)全省高速公司按聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)區(qū)域進(jìn)行規(guī)模化管理目標(biāo)而成立的專業(yè)營(yíng)運(yùn)管理機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)所轄高速公路的收費(fèi)、養(yǎng)護(hù)、路政和服務(wù)區(qū)管理等工作。河源分公司受廣東河惠高速公路有限公司和廣東粵贛高速公路有限公司的委托，采取規(guī)模化管理的模式，管理惠河、粵贛高速公路共計(jì)216.52公里，以收費(fèi)、路政、道路養(yǎng)護(hù)等為主營(yíng)業(yè)務(wù)。
　  河源分公司管轄范圍包括：惠河高速公路81公里、粵贛高速公路136.103公里,共216.52公里(起于粵贛兩省交界處上陵鎮(zhèn)，接江西贛粵高速公路，止于廣東省惠州市陳江鎮(zhèn)，接惠深高速公路）。其中：惠河高速公路已于2003年12月20日建成通車營(yíng)運(yùn)，粵贛高速公路136.103公里于2005年12月底通車，惠河、粵贛高速公路是粵贛兩省交通大動(dòng)脈，是推動(dòng)“泛珠三角”區(qū)域合作與發(fā)展的重點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目，是廣東加快發(fā)展和協(xié)調(diào)發(fā)展的重點(diǎn)基礎(chǔ)設(shè)施項(xiàng)目，是國(guó)家重點(diǎn)公路建設(shè)的重要組成部分。
　  河源分公司設(shè)綜合事務(wù)部、黨群人力部、收費(fèi)管理部、養(yǎng)護(hù)工程部、計(jì)劃財(cái)務(wù)部、路政大隊(duì)六個(gè)部、下設(shè)七個(gè)中心管理站（分管20個(gè)收費(fèi)站）、三個(gè)路政和一個(gè)監(jiān)控中心，共有員工867余人，156條車道，年收費(fèi)額約12億。分公司按照“以人為本，科學(xué)管理”的現(xiàn)代企業(yè)管理制度規(guī)范運(yùn)作，具有良好的發(fā)展前景。
　  
　  一、規(guī)模化管理產(chǎn)生的背景
　  粵贛兩省交通大動(dòng)脈、粵東山區(qū)的特點(diǎn)和高速公路管理的要求，構(gòu)成了河源分公司獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)組織形式。粵東山區(qū)地形、氣候條件復(fù)雜多變，突發(fā)事件隨時(shí)可能發(fā)生；為了建設(shè)管理全長(zhǎng)達(dá)200多公里的高速公路，河源分公司管理中心和沿線收費(fèi)站等都設(shè)在公路附近、遠(yuǎn)離城鎮(zhèn)之處，80％的員工分布在全線20個(gè)站（隊(duì)）中工作，形成了點(diǎn)多、面廣、線長(zhǎng)的組織形式，給企業(yè)的管理經(jīng)營(yíng)工作帶來了很大的困難。種種現(xiàn)實(shí)條件，都要求河源分公司降低單位成本、提高經(jīng)濟(jì)效益，構(gòu)筑一種富有凝聚力和感召力的管理模式，把企業(yè)員工的創(chuàng)造性、積極性和自覺性充分調(diào)動(dòng)起來，為顧客提供更好更便捷更安全的服務(wù)。
　  （一）分散經(jīng)營(yíng)導(dǎo)致成本過高，服務(wù)管理無標(biāo)準(zhǔn)
　  我國(guó)的高速公路管理一直沿用著建設(shè)—運(yùn)營(yíng)的單一管理模式，即誰(shuí)投資建設(shè)，誰(shuí)負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)管理。事實(shí)上，誰(shuí)運(yùn)營(yíng)管理，誰(shuí)就會(huì)根據(jù)實(shí)際制定適合自己的管理模式，這就造成高速公路營(yíng)運(yùn)管理模式五花八門，各自為政，各搞一套。不僅造成人財(cái)物的極大浪費(fèi)，管理成本過高，資源配置也極不合理，更為惡劣的是，服務(wù)管理無標(biāo)準(zhǔn)，沒有實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，對(duì)于行駛在高速公路上的司乘人員（顧客）來說，可能遇到的情況是，一個(gè)路段一種做法，一個(gè)路段一個(gè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，其結(jié)果只會(huì)給顧客帶來不便、不滿和時(shí)間的浪費(fèi)。沒有規(guī)范可言，沒有標(biāo)準(zhǔn)可言，更談不上提高顧客滿意度了。因此，高速公路分散經(jīng)營(yíng)所導(dǎo)致的成本過高和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化問題，是擺在高速公路業(yè)主面前的一個(gè)重要課題，必須科學(xué)合理地予以解決。
　  （二）市場(chǎng)環(huán)境變化促進(jìn)陳舊單一管理模式的變革
　  隨著市場(chǎng)環(huán)境的變化，高速公路營(yíng)運(yùn)企業(yè)在運(yùn)營(yíng)中遇到了許多問題，這些問題嚴(yán)重阻滯了運(yùn)營(yíng)管理的深化和企業(yè)的發(fā)展。現(xiàn)行的建設(shè)-運(yùn)營(yíng)的高速公路管理模式已經(jīng)不能適應(yīng)形勢(shì)的變化，必須進(jìn)行改革、創(chuàng)新和系統(tǒng)化建設(shè)。
　  一是行政管理色彩過濃，思想觀念陳舊。交通部門長(zhǎng)期形成的傳統(tǒng)觀念的影響,加上高速公路的營(yíng)運(yùn)管理在中國(guó)真正開始企業(yè)化運(yùn)營(yíng)的時(shí)間也不太長(zhǎng)，而且高速公路管理剛開始時(shí)還以“事業(yè)體制管理”為主。致使高速公路營(yíng)運(yùn)管理一直處于“管理型經(jīng)營(yíng)”狀況之中，“行政管理”色彩比較濃，企業(yè)按行政管理辦法運(yùn)營(yíng)，員工穿上制服便以為自己是管理者，自己的工作就是管好過往司機(jī)，管好過往車輛，管理好路面養(yǎng)護(hù)，等等。二是管理手段相對(duì)落后，營(yíng)運(yùn)專業(yè)化程度不高。1）管理目標(biāo)欠明確，落實(shí)力度不夠，沒有站在培養(yǎng)“忠誠(chéng)顧客”的戰(zhàn)略高度去設(shè)計(jì)和分解目標(biāo)。2）管理制度不健全。高速公路營(yíng)運(yùn)管理有其特定的規(guī)律，我國(guó)目前缺乏與現(xiàn)行管理相匹配的實(shí)施政策，給經(jīng)營(yíng)管理帶來許多困難。3）程序化的工作流程缺乏。沒有學(xué)會(huì)用現(xiàn)代技術(shù)和方法來進(jìn)行數(shù)據(jù)分析和解決問題。三是在運(yùn)營(yíng)管理內(nèi)部談管理，就事論事，沒有從中跳出來，從宏觀的高度來認(rèn)識(shí)運(yùn)營(yíng)管理，造成現(xiàn)行管理模式具有很大的局限性。
　  （三）高速公路需要通過委托管理實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)營(yíng)
　  高速公路經(jīng)過20年的持續(xù)快速發(fā)展，大大縮短了省際、城際之間的時(shí)空距離，加快了區(qū)域間人員、商品、技術(shù)、信息的交流速度，有效降低了生產(chǎn)運(yùn)輸成本，在更大空間上實(shí)現(xiàn)了資源有效配置，拓展了市場(chǎng)，對(duì)提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步都起到了重要作用。高速公路的速度和便利也走進(jìn)了平常百姓的生活，改變著人們的時(shí)空觀念和生活方式。但是，隨之而來的也帶來了高速公路經(jīng)營(yíng)管理的規(guī)模不經(jīng)濟(jì)、運(yùn)營(yíng)不經(jīng)營(yíng)、管理不規(guī)范和如何快速響應(yīng)市場(chǎng)變化，如何最大限度地滿足顧客需求等問題,這些問題的存在，不僅阻礙了高速公路的發(fā)展，也使得高速公路企業(yè)自身的發(fā)展陷入自我循環(huán)的境地，必須從源頭上予以規(guī)范，必須從經(jīng)營(yíng)權(quán)委托和資源優(yōu)化配置的高度入手，并找到具有可操作性的辦法。顯然，以委托經(jīng)營(yíng)方式將若干段高速公路委托給一個(gè)專業(yè)團(tuán)隊(duì)（公司）管理，推動(dòng)高速公路管理邁向規(guī)模化，實(shí)現(xiàn)規(guī)模效應(yīng)，以相對(duì)少而精干的人力資本運(yùn)營(yíng)管理更多的高速公路路段資產(chǎn)已迫在眉睫。
　  
　  二、規(guī)模化管理的基本內(nèi)涵及特色
　  當(dāng)前，經(jīng)濟(jì)建設(shè)的重心是轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)方式，集約化經(jīng)營(yíng)是其中要義之一。集約化經(jīng)營(yíng)，即指在社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中，在同一經(jīng)濟(jì)范圍內(nèi)，通過經(jīng)營(yíng)要素質(zhì)量的提高、要素含量的增加、要素投人的集中以及要素組合方式的調(diào)整來增進(jìn)效益的經(jīng)營(yíng)方式。簡(jiǎn)言之，集約是相對(duì)粗放而言，集約化經(jīng)營(yíng)是以效益(社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益)為根本對(duì)經(jīng)營(yíng)諸要素重組，實(shí)現(xiàn)最小的成本獲得最大的投資回報(bào)。集約化經(jīng)營(yíng)要求生產(chǎn)要素的相對(duì)集中，經(jīng)營(yíng)集團(tuán)化、規(guī)模化。
　  （一） 規(guī)模化管理的內(nèi)涵
　  規(guī)模化管理是指企業(yè)通過經(jīng)營(yíng)管理規(guī)模的擴(kuò)大而使單位成本降低、經(jīng)濟(jì)效益提高的行為，其實(shí)質(zhì)是生產(chǎn)要素的進(jìn)一步凝聚、重組、合理配置和利用效率的提高。規(guī)模化管理不僅能使企業(yè)提高經(jīng)濟(jì)效益，而且能夠使企業(yè)提高競(jìng)爭(zhēng)能力和擴(kuò)大市場(chǎng)占有率。對(duì)于高速公路企業(yè)而言，規(guī)模化管理不僅是指生產(chǎn)要素的集聚和企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大，更是指在較大規(guī)模基礎(chǔ)上，企業(yè)運(yùn)營(yíng)能力的提高和整體競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的增強(qiáng)。規(guī)模化管理的目標(biāo)是集約化經(jīng)營(yíng)。
　  （二） 規(guī)模化管理的目標(biāo)
　  以委托經(jīng)營(yíng)為手段，發(fā)揮綜合運(yùn)營(yíng)優(yōu)勢(shì)，上檔次、上水平、上規(guī)模，實(shí)現(xiàn)專業(yè)一流、運(yùn)作規(guī)范、管理科學(xué)，推進(jìn)高速公路營(yíng)運(yùn)管理集約化。
　  （三） 規(guī)模化管理的指導(dǎo)思想
　  依托委托經(jīng)營(yíng)，重組、集聚、合理配置路產(chǎn)資源；持續(xù)提高服務(wù)水平；重點(diǎn)抓好流程優(yōu)化、成本控制和人才培養(yǎng)；通過提高運(yùn)營(yíng)能力，提高整體競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，提高員工素質(zhì)，提高社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益，全面推進(jìn)規(guī)模化管理，實(shí)現(xiàn)集約化經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。
　  （四） 規(guī)模化管理的特色
　  專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、集約化。
　  
　  三、規(guī)模化管理的主要做法
　  高速公路營(yíng)運(yùn)企業(yè)在產(chǎn)權(quán)和管理體制上具有復(fù)雜性，而更好的降低運(yùn)營(yíng)成本，降低風(fēng)險(xiǎn)，擴(kuò)展市場(chǎng)，是規(guī)模化管理的最終目的。因此規(guī)模化管理是高速公路的發(fā)展方向之一，但一般地，高速公路委托經(jīng)營(yíng)與管理，大多局限于“經(jīng)營(yíng)權(quán)托管”，這是因?yàn)椋咚俟菲髽I(yè)普遍資產(chǎn)規(guī)模較大，負(fù)債較高，“所有權(quán)托管”和“處置權(quán)托管”都容易對(duì)股東（包括國(guó)有股東）造成被動(dòng)和或有收益下降狀況的出現(xiàn)。河源分公司就是在這樣的背景下實(shí)施規(guī)模化管理的。
　  （一） 統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)，推進(jìn)規(guī)模化管理專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、集約化
　  規(guī)模化經(jīng)營(yíng)是高速公路運(yùn)營(yíng)管理的發(fā)展方向，其目的是通過規(guī)模經(jīng)營(yíng)實(shí)現(xiàn)規(guī)模效應(yīng)。專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、集約化的目的是促進(jìn)效益的增長(zhǎng)，可見，專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、集約化是推進(jìn)高速公路規(guī)模化經(jīng)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)規(guī)模效應(yīng)的必要手段。通過專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、集約化，推進(jìn)解決規(guī)模化經(jīng)營(yíng)的管理跨度，人、財(cái)、機(jī)電設(shè)備（物）適度配置布局等一系列問題。
　  緊跟時(shí)代的步伐，河源分公司審時(shí)度勢(shì)，在高速公路規(guī)模化管理過程中，應(yīng)對(duì)高速公路營(yíng)運(yùn)市場(chǎng)化需求和企業(yè)提升競(jìng)爭(zhēng)力及打造品牌的需要，在收費(fèi)管理、機(jī)電管理、路政管理、養(yǎng)護(hù)管理、計(jì)劃財(cái)務(wù)管理和綜合管理等業(yè)務(wù)領(lǐng)域，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，切實(shí)推進(jìn)運(yùn)營(yíng)模式的統(tǒng)一，為贏得市場(chǎng)、實(shí)現(xiàn)規(guī)模效應(yīng)奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，以最終達(dá)到管理輸出的目的，促進(jìn)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。如，為了改變長(zhǎng)期以來的各公路收費(fèi)站的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)參差不齊、隨意性較大的狀況，河源分公司制定了統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的制度和規(guī)范服務(wù)，為每個(gè)收費(fèi)人員制訂了標(biāo)有“一路暢行”圖案的工作服，確保員工們以統(tǒng)一的著裝、一致的行動(dòng)，時(shí)時(shí)一樣，站站一樣，讓馳騁在高速公路上的每一個(gè)人舒服、舒心，給司機(jī)旅客留下和藹、親切的深刻印象，樹立良好的品牌形象。
　  
　  （二） 改進(jìn)節(jié)點(diǎn)連接，優(yōu)化規(guī)模化管理流程
　  河源分公司將顧客需求引入企業(yè)，發(fā)動(dòng)各個(gè)業(yè)務(wù)部門經(jīng)過認(rèn)真分析后，優(yōu)化服務(wù)流程，確認(rèn)公司與外部顧客（司乘人員）的接觸點(diǎn)31個(gè)，與內(nèi)部顧客（員工）的接觸點(diǎn)15個(gè)。通過歸并整合，外部顧客接觸點(diǎn)最終合成為9個(gè)，包括：
　  ①收費(fèi)服務(wù)——②路政服務(wù)——③安全行車服務(wù)——④通行環(huán)境服務(wù)——⑤隧道通行環(huán)境服務(wù)——⑥事故處理過程服務(wù)——⑦物流與天氣及路況情報(bào)服務(wù)——⑧緊急事件快捷服務(wù)——⑨公路與地方關(guān)系處理。
　  
　  
　  
　  
　  內(nèi)部顧客接觸點(diǎn)8個(gè)，包括：
　  ①司務(wù)公開——②安全生產(chǎn)——③員工考核——④個(gè)人業(yè)績(jī)——⑤業(yè)務(wù)培訓(xùn)——⑥服務(wù)基層——⑦班子作風(fēng)——⑧計(jì)劃生育與子女撫養(yǎng)。
　  河源分公司針對(duì)上述接觸點(diǎn)的具體內(nèi)容，按流程要求分類生成顧客最需要的服務(wù)流程，并對(duì)接觸點(diǎn)生成流程所涉及的方方面面進(jìn)行子流程再造，形成完整的流程服務(wù)體系。同時(shí)，公司將所有服務(wù)內(nèi)容在流程制度文件上進(jìn)行確認(rèn)和規(guī)定，形成可量化測(cè)量的評(píng)價(jià)體系，以滿足顧客需求。
　  上面是兩幅優(yōu)化前后的“特殊車輛通過收費(fèi)站流程圖”，從第一幅圖可以看出，優(yōu)化前有7個(gè)流程節(jié)點(diǎn)；從第二幅圖可以看出，優(yōu)化后壓縮成4個(gè)流程節(jié)點(diǎn)，減少了3個(gè)節(jié)點(diǎn)，為顧客節(jié)省了時(shí)間，也提高了工作效率。
　  
　  （三） 客戶需求引入企業(yè)，完善規(guī)模化服務(wù)管理
　  顧客調(diào)查結(jié)果表明，從外部來講,89%以上的顧客最希望得到的是快捷的通行能力和安全舒適的行車環(huán)境；從內(nèi)部來說,公司員工則希望有一個(gè)體現(xiàn)自身價(jià)值、提高綜合素質(zhì)的良好發(fā)展環(huán)境。河源分公司對(duì)收集到的顧客意見、建議等進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，重新認(rèn)識(shí)企業(yè)內(nèi)部和外部關(guān)系，提出“執(zhí)行從細(xì)微起步”，建設(shè)獨(dú)具自身特色的河源分公司規(guī)模化服務(wù)管理。
　  河源分公司堅(jiān)持以顧客為中心，更新服務(wù)觀念,把“征費(fèi)”、“司乘人員”等具有官方色彩的語(yǔ)言變更為“收費(fèi)”和“顧客”等服務(wù)性的語(yǔ)言，并且把行駛高速公路的司乘人員定位為“外部顧客”，顧客消費(fèi)后就有權(quán)利享受服務(wù)；把員工定位為“內(nèi)部顧客”；公司經(jīng)營(yíng)班子是全體員工的“服務(wù)員”，公司本部是基層單位的服務(wù)機(jī)構(gòu)，全體員工是顧客的服務(wù)員。
　  為此，他們提出更新八大服務(wù)理念：①?gòu)男姓聵I(yè)性收費(fèi)向?yàn)榭蛻籼峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)、貼心服務(wù)轉(zhuǎn)型；②狹義服務(wù)向大服務(wù)轉(zhuǎn)型，即簡(jiǎn)單的微笑服務(wù)向司乘人員需求型服務(wù)轉(zhuǎn)型；③以自我管理為中心向以客戶為中心轉(zhuǎn)型；④樹立“內(nèi)部顧客”觀念，由“對(duì)上負(fù)責(zé)”向“對(duì)一線服務(wù)”轉(zhuǎn)型；⑤窗口服務(wù)向全員服務(wù)轉(zhuǎn)型，即以收費(fèi)站窗口為紐帶，使之與各機(jī)關(guān)、各業(yè)務(wù)線條相連接，形成整體服務(wù)；⑥系統(tǒng)服務(wù)，保持“無縫服務(wù)狀態(tài)”；⑦做業(yè)務(wù)能手，成為服務(wù)專家，即公司建立內(nèi)部培訓(xùn)導(dǎo)師制，人人爭(zhēng)當(dāng)服務(wù)專家，更好地為司乘人員服務(wù)；⑧服務(wù)精細(xì)化，關(guān)注每一個(gè)細(xì)節(jié)，不忽略任何細(xì)節(jié)。
　  （四） 路警路車聯(lián)動(dòng)，共建安全平安高速
　  河源分公司所轄路段，與其他高速相連通，四通八達(dá)，由于利益所趨，客車在高速公路上下客，摩托車在路上接客、在收費(fèi)廣場(chǎng)停車載客，還有損壞路產(chǎn)逃逸案件等違法行為時(shí)有發(fā)生，嚴(yán)重影響高速公路的安全暢通，危及司乘人員的生命財(cái)產(chǎn)安全。
　  公路作為一個(gè)公共服務(wù)項(xiàng)目，在執(zhí)法管理中主要涉及兩個(gè)執(zhí)法主體——路政部門和交警部門。和諧交通，一路暢行的創(chuàng)建，要靠集體力量以及相關(guān)部門的通力協(xié)作。為此，河源分公司決定與交警等相關(guān)部門的通力合作，在所轄路段實(shí)施“路警路車聯(lián)動(dòng)”，加強(qiáng)路政管理。大家齊心協(xié)力、統(tǒng)一認(rèn)識(shí)、真抓實(shí)干、做出成效，共建安全平安高速。
　  一是聯(lián)合交警、消防、醫(yī)療、拯救、清障等單位在粵贛高速公路和平隧道南行開展了針對(duì)隧道火災(zāi)事故處理的保暢通聯(lián)合演練。通過演練，提高了各單位、部門的聯(lián)動(dòng)能力。并通過與轄區(qū)交警部門、相鄰路段公司、拯救單位及養(yǎng)護(hù)單位召開節(jié)假日保暢通例會(huì)，明確各單位在開展保暢通工作時(shí)的職責(zé)，完善信息溝通機(jī)制，健全保暢通聯(lián)動(dòng)機(jī)制，保障高速公路的安全暢通、快捷方便。路警合作上，積極配合惠州、河源兩地交警開展各項(xiàng)保暢通工作。2011年“春運(yùn)”、“五一”及“十一”期間，共配合交警部門在小金口互通和熱水互通實(shí)施交替放行113次，用時(shí)約17小時(shí)，借道分流1次，用時(shí)約2小時(shí)45分鐘。并利用河源公安局對(duì)講機(jī)頻道建立了信息溝通平臺(tái)，加快了信息的溝通，提高了突發(fā)事件的處理效率，保障道路的安全暢通。
　  二是路政大隊(duì)主動(dòng)聯(lián)系交警、當(dāng)?shù)嘏沙鏊⒔煌ň忠约肮肪值认嚓P(guān)部門，并聯(lián)合制定聯(lián)防聯(lián)治的工作方案，成立專項(xiàng)的領(lǐng)導(dǎo)小組，建立高效的執(zhí)法網(wǎng)絡(luò)，對(duì)客車在高速公路上下客，摩托車在收費(fèi)廣場(chǎng)停車載客等違法行為加以大力治理。同時(shí)想方設(shè)法協(xié)調(diào)消防、救護(hù)等部門，請(qǐng)他們積極支持和配合路政部門的執(zhí)法工作，對(duì)破壞公路的違法企業(yè)、人員采取強(qiáng)制措施，予以關(guān)、停、整改和取締，堅(jiān)決打擊損壞路產(chǎn)、侵害路權(quán)的違法行為。
　  三是做好明確分工，由交警大隊(duì)牽頭，抽調(diào)警力成立行動(dòng)小組，負(fù)責(zé)行動(dòng)的組織、指揮，以及相關(guān)部門的協(xié)調(diào)工作。具體做到：對(duì)違法車輛及違法搭客仔進(jìn)行打擊；依照相關(guān)的法律、法規(guī)對(duì)違法當(dāng)事人給予相應(yīng)的處理；維持治理現(xiàn)場(chǎng)交通管理秩序；與地方政府部門、公安機(jī)關(guān)的協(xié)調(diào)；妥善協(xié)調(diào)處理現(xiàn)場(chǎng)的突發(fā)事件；行動(dòng)的宣傳。河源分公司路政部門給予人力車輛及設(shè)備上的支持與配合。具體有：協(xié)助交警維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序；按國(guó)家有關(guān)規(guī)范擺放交通安全標(biāo)志；協(xié)助公安交警部門制作、發(fā)放宣傳單。
　  四是避免多頭管理?yè)p害執(zhí)法公正，河源分公司路政部門在管理過程中嚴(yán)格履行法律、法規(guī)賦予的職責(zé)，切實(shí)做到不缺位、不越位、不錯(cuò)位。屬于自身職能的先主動(dòng)履行好，屬于其他部門職能的，則事先溝通好、事中配合好、事后處置好。
　  五是科學(xué)整合充分發(fā)揮各部門的職能優(yōu)勢(shì)，相關(guān)部門聯(lián)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)立體化的交通管理，為社會(huì)公眾服務(wù)。合理整合，產(chǎn)生合力，構(gòu)建起相互配合、通力協(xié)作的交通執(zhí)法科學(xué)運(yùn)行機(jī)制，保證交通執(zhí)法的客觀公正。
　  經(jīng)初步治理后，收費(fèi)廣場(chǎng)的交通秩序明顯好轉(zhuǎn)。全路損壞路產(chǎn)逃逸案件也大為減少，路產(chǎn)得到有效保護(hù)。河源分公司從實(shí)際出發(fā)，先行先試，為創(chuàng)建和諧交通、打造“一路暢行”品牌，共建安全平安高速，奠定了良好的基礎(chǔ)。
　  
　  （五） 崗位能手練兵，建一流營(yíng)運(yùn)管理隊(duì)伍
　  河源分公司在管理過程中，注重人性的自然屬性，在整個(gè)企業(yè)管理過程中充分注意人性要素，努力打造員工成長(zhǎng)成才的和諧環(huán)境。尊重員工，使員工有高的幸福指數(shù)，有充分的物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)，并給員工提供各種成長(zhǎng)與發(fā)展的良好機(jī)會(huì)；注重企業(yè)與個(gè)人的雙贏戰(zhàn)略，制訂員工的生涯規(guī)劃等等，為優(yōu)秀人才的生存與脫穎而出創(chuàng)造寬松的環(huán)境。
　  多途徑培養(yǎng)崗位能手。河源分公司培訓(xùn)的形式靈活多樣，一方面要堅(jiān)持“請(qǐng)進(jìn)來，送出去”的培訓(xùn)原則，即聘請(qǐng)著名教授和專家講授法律知識(shí)和現(xiàn)代管理和專業(yè)技術(shù)知識(shí)；選送優(yōu)秀管理人才和技術(shù)能手到國(guó)內(nèi)外知名企業(yè)考察、學(xué)習(xí)、交流。另一方面，在廣泛開展生產(chǎn)崗位培訓(xùn)和考核的同時(shí)，大力開展崗位技術(shù)比賽活動(dòng)，比如勞動(dòng)競(jìng)賽、收費(fèi)技能競(jìng)賽、駕駛員競(jìng)賽等；積極開展各崗位間的“換位學(xué)習(xí)”，提高員工一專多能的綜合素質(zhì)；選送員工到高等院校接受在職再教育，鼓勵(lì)員工在崗學(xué)習(xí)，獲取更高學(xué)歷。到目前為止，涌現(xiàn)千萬(wàn)元收費(fèi)無差錯(cuò)能手62名。
　  多渠道完善員工晉升途徑。績(jī)效考核是推動(dòng)管理人員潛能開發(fā)、能力提升和價(jià)值實(shí)現(xiàn)的有效方法。河源分公司對(duì)管理人員的考核評(píng)價(jià)主要從以下四方面展開：業(yè)績(jī)考核指標(biāo)、態(tài)度考核指標(biāo)、能力考核指標(biāo)。同時(shí)還出臺(tái)了《路政中隊(duì)考核管理辦法》、《監(jiān)控員選拔及淘汰辦法》、《收費(fèi)班長(zhǎng)選拔考試辦法》、《收費(fèi)人員綜合考核、獎(jiǎng)勵(lì)辦法》等一系列考核、晉升管理?xiàng)l例，通過培訓(xùn)、進(jìn)修、考試等方式，為員工提供了多種晉升途徑。到目前為止，從收費(fèi)員成長(zhǎng)為收費(fèi)班長(zhǎng) 名，站隊(duì)長(zhǎng)中有 名是從基層收費(fèi)員成長(zhǎng)起來的，獲得職稱的員工已經(jīng)達(dá)到 名，其中初級(jí) 名，中級(jí)以上 名。
　  建設(shè)一流運(yùn)營(yíng)管理隊(duì)伍。河源分公司全面加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，重點(diǎn)是打造學(xué)習(xí)型的組織。學(xué)習(xí)型組織的基礎(chǔ)是團(tuán)結(jié)、協(xié)調(diào)及和諧；核心是在組織內(nèi)部建立完善的“自學(xué)習(xí)機(jī)制”，河源分公司采取多種形式組織員工在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中工作，學(xué)習(xí)成為新的工作形式；在工作中創(chuàng)新，創(chuàng)新是觀念、制度、方法及管理等多方面的更新；教育員工站在系統(tǒng)的角度認(rèn)識(shí)系統(tǒng)，認(rèn)識(shí)系統(tǒng)的環(huán)境，避免陷入系統(tǒng)動(dòng)力的旋渦里去。
　  同時(shí)，河源分公司還通過拓展訓(xùn)練，輪崗等活動(dòng)形式，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提高企業(yè)的凝聚力，保證了高速公路規(guī)模化管理的有效實(shí)施。
　  
　  （六） 塑造核心價(jià)值觀，培育豐富企業(yè)品牌和企業(yè)文化
　  一個(gè)企業(yè)的核心價(jià)值是企業(yè)在追求經(jīng)營(yíng)成功中所推崇的基本信念和奉行的目標(biāo)，是企業(yè)全體或多數(shù)員工一致認(rèn)同的關(guān)于企業(yè)意義的終極判斷。真正讓企業(yè)長(zhǎng)盛不衰的，是深深根植于公司員工心中的核心價(jià)值觀。如果把河源分公司比作一棵大樹，那么全體員工就是大樹的根部，高速公路就是樹干和樹枝，各種服務(wù)就是樹葉、花、果實(shí)，而企業(yè)的核心價(jià)值就是使得這棵大樹健康成長(zhǎng)的所必需的養(yǎng)分。“司乘滿意的高速路，員工滿意的好單位，社會(huì)和股東滿意的佳企業(yè)（三個(gè)滿意）”是企業(yè)永不動(dòng)搖的承諾，滲透在企業(yè)所有行動(dòng)中，它的外化而產(chǎn)生的企業(yè)服務(wù)理念和行為準(zhǔn)則，為企業(yè)使命和戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)提供了強(qiáng)大的行為保證。
　  思想政治工作中強(qiáng)化核心價(jià)值觀。 河源分公司各收費(fèi)站都處于偏僻山區(qū)，為穩(wěn)定員工思想，河源分公司按照《公民道德建設(shè)實(shí)踐綱要》的要求，以加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)為重點(diǎn)，創(chuàng)新性地為所屬收費(fèi)站進(jìn)行心理輔導(dǎo)和思想政治教育，同時(shí)每年還請(qǐng)相關(guān)醫(yī)院為員工進(jìn)行職業(yè)健康檢查,通過加強(qiáng)對(duì)員工的人生觀、價(jià)值觀的教育和身體健康的關(guān)愛，培養(yǎng)員工熱愛社會(huì)、熱愛企業(yè)、熱愛崗位、熱愛顧客的社會(huì)責(zé)任感。通過對(duì)員工進(jìn)行及時(shí)的心理疏導(dǎo)，減輕員工的心理壓力，增強(qiáng)員工的工作信心，降低收費(fèi)差錯(cuò)率。河源分公司把思想工作的重點(diǎn)放在基層單位和基層員工，通過人性化的關(guān)懷凝聚員工的戰(zhàn)斗力，取得了十分明顯的效果。
　  公司制訂了《關(guān)于加強(qiáng)員工思想職業(yè)道德建設(shè)的實(shí)施條例》、《共產(chǎn)黨員行為規(guī)范》、《員工行為規(guī)范》與《職業(yè)道德規(guī)范》，廣泛開展文明窗口、文明家庭、文明站（隊(duì)）建設(shè)活動(dòng)，倡導(dǎo)科學(xué)文明的生活方式，把員工的自身發(fā)展融于企業(yè)的發(fā)展之中，使員工與企業(yè)同舟共濟(jì)，共同發(fā)展。實(shí)施“河源分公司網(wǎng)絡(luò)文明計(jì)劃”，推進(jìn)“青年文明號(hào)”信用建設(shè)示范活動(dòng)、“青年文明號(hào)助萬(wàn)家”志愿者服務(wù)活動(dòng)等等。這些活動(dòng)全面提高了員工的素質(zhì)，強(qiáng)化了員工的社會(huì)公德教育，弘揚(yáng)了社會(huì)新風(fēng)。
　  關(guān)心職工文化生活中體現(xiàn)核心價(jià)值觀。河源分公司在建造辦公樓的同時(shí)，修建了籃球場(chǎng)、乒乓球室、健身房等活動(dòng)場(chǎng)所，并撥出專款給各站（隊(duì)）購(gòu)買了圖書、文體用品，經(jīng)常利用業(yè)余時(shí)間開展一些員工們喜聞樂見的文化、藝術(shù)、娛樂、體育活動(dòng)，積極開展音樂、舞蹈、書法、攝影、美術(shù)、演講、烹飪以及群眾性的健身活動(dòng)和體育競(jìng)賽，如足球比賽、演講比賽、新春聯(lián)歡活動(dòng)等。營(yíng)造健康文明向上的文化氛圍，陶冶員工的情操。在中秋、國(guó)慶、春節(jié)等節(jié)日，員工業(yè)余文體隊(duì)伍舉辦各種聯(lián)歡活動(dòng)，為廣大員工的業(yè)余文化生活增添了色彩，河源分公司還組建了一支業(yè)余文體隊(duì)伍，開展了多項(xiàng)活動(dòng)，不僅為員工的業(yè)余生活增添了色彩，也很好地宣傳了河源分公司的精神。豐富多彩的員工文化娛樂活動(dòng)是企業(yè)文化的外在表現(xiàn)，通過開展這些活動(dòng), 滿足了員工娛樂、休閑的需要，而且增進(jìn)了同事間的友誼，有效地提高了企業(yè)對(duì)員工的凝聚力。煥發(fā)了員工精神面貌,提高了企業(yè)的形象。
　  河源分公司工會(huì)把“送溫暖”工作列為一項(xiàng)經(jīng)常性的工作。公司在資金、人力和工作形式等方面不斷為工會(huì)工作創(chuàng)造條件。通過行政資助，職工捐資等途徑成立了“扶貧助困基金會(huì)”。通車以來，先后為（ ）名困難職工發(fā)放了困難補(bǔ)助，慰問病號(hào)（ ）多人。在沿線鄉(xiāng)鎮(zhèn)開展“一助一”活動(dòng)，從領(lǐng)導(dǎo)班子下到員工共資助沿線學(xué)校貧困學(xué)生 人；捐助的物資款項(xiàng)累計(jì)已達(dá)（ ）元。在河源地區(qū)百年不遇特大洪澇災(zāi)害中，河源分公司廣泛開展扶貧助困“送溫暖”活動(dòng)。對(duì)外組織員工積極支援地方的抗洪救災(zāi)工作，派去大型工程機(jī)械，幫助沿線群眾重建家園；向重災(zāi)區(qū)捐贈(zèng)了 ，補(bǔ)助給這次受災(zāi)害影響的 名員工，幫助他們家庭度過難關(guān)。
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